CRM 2.0. es algo así como la gestión de la relación con los clientes/asociados en el mundo 2.0.

Implica un modelo de aproximación a los clientes desde la misma altura, bidireccional, en plena conversación libre no dirigida. Serán los clientes o asociados los que de motu propio se definan y expresen sus intereses, en un proceso de participación y diálogo con otros y con nosotros mismos (nuestra organización).

Por ejemplo, si un asociado está iniciando el proyecto de nueva línea de negocio necesitará consejos, ofertas y referencias de un montón de cosas, y también necesitará financiación a su medida de forma implícita a lo anterior o de forma explícita en un momento u otro.

Entre los mecanismos “transparentes” para conocer sus intereses y motivaciones dispondremos de herramientas de marketing on-line que son capaces, no sólo de tenerles informados de forma personalizada, sino también, de entender y registrar los intereses de nuestros asociados y actuar, de forma automática, en consecuencia.

Deberemos articular, también, mecanismos de consulta directa a nuestros asociados mediante encuestas estructuradas e integradas con nuestro CRM para activar reglas y procesos en función de sus respuestas.

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En definitiva, no solo debemos entender la solución CRM como las herramientas y procesos para resolver internamente la gestión de las relaciones con los asociados, sino como una plataforma de conversación bidireccional con ellos.

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